カスタマーハラスメントに対する基本方針｜Bell’s Works

住まう人も、つくる人も、
大切にするために。

Bell’s Worksでは、家を建てることだけではなく、その先に続くお客様の暮らしや気持ちを大切にした家づくりを行っています。

家づくりには、土地や資金、間取り、デザイン、性能など、たくさんの不安や疑問があります。

だからこそ、私たちはお客様のお話に耳を傾け、一つひとつの疑問やご要望に向き合いながら、安心して家づくりを進めていただける関係を大切にしています。

一方で、その関係をこれからも大切にしていくためには、お客様だけでなく、お客様と向き合うスタッフが安心して働ける環境を守ることも重要だと考えています。

Bell’s Worksでは、お客様からいただく正当なご意見やご要望にこれまで通り真摯に向き合うとともに、社会通念上許容される範囲を超える言動からスタッフを守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めています。

01基本方針

Bell’s Worksは、お客様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、より良い家づくりやサービスにつなげてまいります。

一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動によって、スタッフの安全や就業環境が害される場合には、スタッフを守ることを優先し、会社として毅然と対応します。

本方針は、お客様からの正当なご意見やご要望を制限することを目的としたものではありません。

お客様とスタッフがお互いを尊重し、安心して家づくりについて話し合える関係を守るためのものです。

厚生労働省では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、

顧客等の言動であって、労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるもの

としています。

また、対面での言動だけでなく、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれます。

Bell’s Worksでは、言動の内容や手段、状況などを踏まえ、以下のような行為についてカスタマーハラスメントに該当するかを判断します。

※上記は例示であり、これらに限るものではありません。

厚生労働省資料でも、「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「威圧的な言動」「継続的・執拗な言動」「拘束的な言動」や、契約等で想定しているサービスを著しく超える要求などが具体例として示されています。

お客様からご意見やご要望をいただいた際には、まず内容や事実関係を確認し、誠実な対応に努めます。

そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、スタッフ個人だけに対応を任せることなく、会社として対応します。

行為の内容や程度に応じて、

などの対応を行う場合があります。

特に、犯罪に該当する可能性があるなど悪質性が高いと判断した場合には、スタッフの安全確保を優先し、関係機関と連携して適切に対応します。

厚生労働省資料でも、可能な限り労働者を一人で対応させないことや、犯罪に該当し得る言動について警察へ通報することなどが対応例として示されています。

Bell’s Worksでは、カスタマーハラスメントをスタッフ個人だけの問題にせず、会社として対応します。

カスタマーハラスメントが発生した場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けたスタッフへの配慮を行います。

また、必要に応じて対応方法の見直しや再発防止に取り組むとともに、相談者等のプライバシーを守り、スタッフが安心して相談できる環境づくりに努めます。

一人ひとりのスタッフが安心してお客様と向き合えることが、より良い家づくりにつながると考えています。

Bell’s Worksでは、家づくりについて分からないことや不安なことがあれば、何でも相談していただきたいと考えています。実際に、完成見学会や個別相談などを通じて、家づくりに関する疑問や将来への不安について相談できる機会を設けています。

本方針によって、お客様からの正当なご意見やご要望を遠慮していただく必要はありません。

家づくりは、お客様と私たちが何度も話し合いながら、一緒に答えを見つけていくものです。

だからこそ、お客様の暮らしや気持ちを大切にすることと同じように、お客様と向き合うスタッフの気持ちも大切にしたいと考えています。

これからも、お互いを尊重し、安心して話し合える関係の中で、一棟一棟の家づくりに真摯に向き合ってまいります。

皆様のご理解とご協力をお願いいたします。